도서 소개

보이지 않는 것을 팔아라

해리 벡위드 저/홍석윤 역

책소개

스테디셀러이자 베스트셀러, 이 시대 최고의 비즈니스북!

이 책은 눈에 보이지 않는 서비스를 어떻게 마케팅할지 다루고 있다. 그러나 서비스 마케팅 방법만 설명하는 책은 아니다. 서비스는 눈에 보이지 않는 무형의 것이라, 제품과는 그 특성이 다르다. 서비스는 눈에 보이지 않기에 서비스를 이용하려는 잠재 고객과 사용자는 불안해한다. 또한 서비스를 구매하는 요인은 제품 구매 요인과 다르므로 서비스 마케팅은 제품 마케팅과는 결이 다르다. 그러므로 이 책에서는 서비스 마케팅을 어떻게 할 것인지 구체적인 방법도 다루고 있지만, 그보다는 서비스 마케팅을 어떻게 이해할지 그 사고방식을 제시하고 있다.

책 속으로

디즈니월드의 탁월한 서비스를 많은 사람들이 누렸고, 서비스가 얼마나 깨끗하고, 친근하고, 창의적인 것이 될 수 있는지 깨달았다. 이렇듯 사람들은 세계적 수준의 서비스를 경험했고, 모든 서비스 기업은 그 수준을 인정해야 한다. 예를 들어, 프린터 회사의 경우 인쇄업계의 기준이 고객의 기대치보다 낮다면 그 기준치를 달성했다고 해서 고객들이 그 서비스를 선택할 것이라고 생각해서는 안 된다. 고객들은 이미 디즈니월드에 다녀왔고 그 경험이 기대치를 크게 높였기 때문이다. 이렇게 고객의 높은 기대에 부응하지 못하는 서비스는 혁신을 이루지 못한다면 고객을 잃을 수밖에 없다.
--- p.29

잠재 고객은 서비스를 선택할 때 배심원처럼 생각한다. 배심원은 사실에 대해 혼란스러워하고 때로는 그런 사실을 제공하는 당사자를 불신하기 때문에, 사실보다는 피고가 신고 있는 구두의 광택, 피고 측 변호사의 친절함 등 전혀 상관없는 세부 사항만 본다.
--- p.109

의미 있는 차이를 찾기 어려우면, 잠재 고객들은 매장 입구의 장식, 명함 색깔, 브로슈어의 두께, 심지어 영업 사원의 향수 냄새 같은, 사소해 보이는 것에서 차이점을 찾는다. 서비스 자체의 차이가 거의 없을 때, 잠재 고객은 서비스 외에서 차별성의 단서를 찾는 것이다. 거듭 반복하지만, 서비스가 유사할수록 차별화는 더욱 중요해진다. 사실, 효과적인 서비스 운영의 상당 부분은 중요하지 않아 보이는 것을 세심하게 관리하는 것이다.
--- p.120

도서 소개

예스24 제공입니다.
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