책 속으로

쉽게 생각하자. 여러분은 통화하기 곤란한 상황에 걸려오는 전화에 어떻게 대응하는가? 나의 경우는 두 가지다. 아예 전화를 받지 않거나, 설사 받더라도 잠시 후에 연락드리겠다고 짧게 말한 후에 바로 끊는다. 그렇게 말하지 않고 전화를 받았다는 것은, 상대방이 통화할 수 있다는 뜻이다. 그러므로 배려의 말은 필요가 없다. 통화가 가능한 상황이라 받은 것이니, 그냥 원하는 대화를 하면 된다. 스스로 나서서 셀프 거절을 만들지 말자.
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질문을 잘하는 게 곧 듣는 능력이고, 신뢰감을 쌓는 능력이다. 이때 질문은 단순히 묻는 것이 아니다. 그 물음에 상대방의 인정욕구를 포함시켜야 한다. 인정욕구를 자극하는 질문을 하면, 대화가 잘 풀릴 가능성이 높다. ‘상대방이 하고 싶은 말’을 자연스럽게 꺼낼 수 있도록 질문해야 한다. 물론 독심술사가 아닌 이상, 짧은 시간 안에 상대방이 하고 싶어하는 말을 알아내긴 어렵다. 그래서 소개받을 때 가망고객에 대한 정보를 최대한 많이 얻는 일이 중요하다. 취미나 특기 등을 포함하여, 칭찬할 수 있는 포인트를 미리 알고 있다면 대화를 시작할 때 유리하게 활용할 수 있다.
--- p.139

핵심은 ‘예상을 뛰어넘는 질문’이다. ‘찾으시는 물건 있으세요?’는 고객이 예상하는, 딱 그 수준의 질문이다. 그러니 고객은 바로 자신이 생각한 방어 태세를 취한다. 하지만 고객의 예상 밖에 있는 질문을 하면, 그 의외성이 경계심을 허물 수도 있다. 가망고객이 가장 경계하는 부분은 영업사원의 팔려는 의도다. ‘도와드릴까요?’라고 말하면 ‘내가 당신에게 영업할 거야’라고 선전포고하는 셈이다. 그런 말을 예상하고 있는 고객에게 영업하려는 의도는 보이지 않고, 대신 덥다거나 춥다고 하면서 시원한 음료수나 따뜻한 커피를 권하는 것은 뜻밖의 배려다. 고객의 경계를 푸는 말로 시작했으니, 상대는 기분이 좋아지는 동시에 무의식적으로 안심한다. 고객을 방치하지 않으면서 팔려는 의도를 드러내지 않는 것이 중요한 포인트다.
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