이러니 손님이 한 번 오고 안오지! 요즘 이런 매장 많음

가끔 음식점 같은 데나 카페에 가서 보면은 직원분들이 불친절해서 기분이 상하는 경우가 많은데요.
그 손님을 다 떠나보내는 직원의 어떤 태도 실수 이런 부분에 대해서 좀 말씀 부탁드릴게요.

Q. 손님 다 떠나보내는 직원의 실수?

저는 한 다섯 가지로 좀 정리를 할 수 있다고 보거든요.

첫번째. 퉁명스러운 말투 (억양)
가장 기본적인 건데 말투의 어떤 퉁명스러움.
직원분께서 그런 멘트를 잘할 수 있도록 사장님께서 가르쳐야 되는데 보통 멘트를 가르칠 때 멘트만 가르치고 억양을 안 가르치시는 분들이 많아요.
사장님의 어떤 억양이나 어투나 이런 것도 직원분들이나 아르바이트생들이 따라할 수 있기 때문에 어떤 말투에 대해서도 교육을 할 때 영상이나 음성이 들어가는 것들로 교육을 하게 되면 훨씬 더 좋아지는 걸 좀 볼 수 있어요.

두 번째. 그릇을 툭 던지는 습관 (인지 못하는 액션)
그릇을 툭툭 던지는 직원들이 있어요.
본인이 평상시에 하는 액션이 때문에 본인 스스로는 모르는 거예요.
그릇을 잡고 놓 때 손가락부터 놓고 그릇을 놓게 되면 그릇이 툭 하는 어떤 소음이 발생하지 않기도 하고 이런 것들은 사장님이 관심을 쓰지 않으면 직원들 입장에서 스스로가 무엇을 잘못하고 있는지 모르거든요.
서비스 업종에서 진짜 필요한 교육이라고 좀 생각이 들어요.

세 번째. 핸드폰 하는 직원
요즘은 테이블 오더, 서빙 로봇, QR오더 이런 여러가지 디지털적인 편안함이 좀 있다 보니까
알바생들이 직원분들이 핸드폰을 보고 불러도 오질 않고 경우가 있거든요.
사실 이게 손님 입장에서는 기분이 썩 좋지 않을 수 있죠.
처음부터 우리가 매뉴얼을 짤 때 이런 것까지 세세한 것까지 다 포함을 시켜 가지고 매뉴얼을 만드는게 굉장히 중요한 부분이에요.

네 번째. 손님에게 집중하지 않는 태도 (쿠션화법)
이거는 사장님들도 많이 하는 실수예요. 그래서 항상 양해를 구하는 것들을 좀 연습을 하셔야 되는데 그게 좀 안 되는 부분들이 있죠.
그래서 만약에 유효 인력이 없다면 충분한 양해를 구하고 이분 거를 해결하고 난 뒤에 손님 많이 늦었죠 죄송합니다.
제가 앞손님 응대하느라 조금 늦었습니다라고 먼저 쿠션 화법으로 툭 던져 주면 이게 일반적인 사고 방식을 가진 사람이라면 충분히 이해합니다.

다섯 번째. 손님 눈치주기
사장님이 없는 매장일수록 더욱더 두드러지는 건데요.
오래 있는다고 눈치 주는 직원들이 있어요.
라스트 오더 전에 손님한테 한번 물어보잖아요 얘기할 때 먼저 한번인지를 해 주면 ‘아 그럼 몇 시까지 해요?’ 이렇게 물어볼 수도 있고,
‘손님 저희가 10시에 마감이라서 이제 조금 정리해 주시면 너무 감사하겠습니다.’라고 친절히 말하면 충분히 지킬 수 있거든요.
조금 더 쿠션 화법을 통해 가지고 얘기하면 손님들도 충분히 이해를 하거든요.

Q. 사장님들이 직원 교육을 잘 시키려면?

'장사는 건물주다'에 보면 감동식당 서윤호 대표가 강의한게 있어요.
사실 감동 식당이 감동을 주는 식당이라서 감동 식당이란 네이밍을 지은 어떤 의미도 있는데 실제 그 매장을 가본 사람들은 다 감동을 받고 오거든요 그게 다 직원들 교육이 너무나 잘되 있기 때문에 그렇거든요.
사장님이 어쨌든 그런 매뉴얼 화를 할 수 있는 방법들을 좀 많이 모색을 하셔 가지고 실제 우리 매장에 맞는 매뉴얼 작업을 하시면은 좀 좋겠다라고 좀 말씀을 드리고 싶어요.

많이들 오해하는게 매뉴얼은 처음부터 완벽하게 만들어야된다고 생각을 하시는데 전혀 아닙니다.
처음에는 한두 가지 항목으로 시작을 하는 거고 장사를 하다 보면 아 이런 상황이 발생하는 그때마다 매뉴얼화 작업을 계속 해 나가다 보면 돌아온 손님이 진짜 많고 쿠션 화법 잘해도 사실 손님들이 되게 친절한 매장이다 생각을 할 수 있거든요.

그래서 그런 쿠션 화법의 방법을 익히는 것도 도움이 될 수 있다고 좀 말씀을 드리고 싶어요.