책 속으로

‘스토리로 말하는 자가 세상을 지배한다’라는 인디언 격언이 있다. 자기가 하고자 하는 말의 핵심을 알고, 그것을 더욱 강조하고 공감을 끌어내기 위해 이야기로 쉽게 풀어낼 줄 알아야 다른 사람의 마음을 얻을 수 있다는 뜻이라고 생각한다. 하수는 본인이 하고자 하는 말의 핵심을 몰라서 복잡하게 말하지만, 고수는 핵심을 파악해 단순하고 쉽게 말한다. 아무리 훌륭한 정보를 담은 하버드 논문이나 정부 부처의 통계 자료라 할지라도 상대방에게 제대로 전달하지 못하면 소음만 될 뿐이다. 이야기로 쉽게 풀어서 말하려면, 먼저 자신이 그 내용을 충분히 이해해야 한다. 그러고 나서 상대가 이해할 수 있게 배려하며 스토리텔링을 하는 것이다. 거기에 재치를 더하면 말이 양념을 친 듯 맛있어진다.
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고대 그리스 철학자 아리스토텔레스(Aristoteles)는 삶의 목표는 행복이라고 정의했다. 하지만 사람은 저마다 다른 목표를 가지고 산다. 자신이 속한 환경, 일하는 분야, 가지고 있는 비전과 가치관 등 다양한 요소에 따라 인생의 목표를 설정한다. 그러나 모든 사람이 목표를 세울 때 유념해야 할 것이 있다. 먼저 자기 자신이 누구인지 분명히 알고 목표를 정해야 한다는 점이다. 동물에 비유하자면 자기가 바다에 사는 물고기 같은 존재인지, 하늘을 날아야만 하는 새 같은 존재인지, 새 중에서도 독수리인지 닭인지를 파악해야 한다. 자기가 무엇을 좋아하고 어떤 조건에서 행복을 느끼는지 알아야 삶의 목표를 바르게 정할 수 있다. 과연 독수리가 닭장에서 행복하게 살 수 있을까? 아무리 좋은 모래를 깔아놓은들, 최고급 모이를 준들 독수리는 기쁘지 않을 것이다. 왜냐하면 독수리는 하늘을 훨훨 날아야만 하는 천성을 지녔기 때문이다.
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질문을 잘하는 것만큼 잘 듣고 기억하는 것도 중요하다. 일단 고객에게 질문을 던진 다음에는, 고객의 말을 귀 기울여 듣고 공감해주어야 한다. 거기서 더 나아가 핵심 내용을 빠짐없이 받아 적는 것이 필요하다. 고객이 말을 끝냈을 때 방금 들은 것을 다시 읊어주면서 “이러이러한 집을 찾아드리면 될까요?”라고 물어보면 대개는 흡족해하며 신뢰하게 된다. 왜 고객의 말을 잘 듣고 기억해야 할까? 그래야 고객이 원하는 것을 파악하고 그에 딱 맞는 물건을 찾아줄 수 있기 때문이다. 고객의 말을 공감하면서 듣고, 메모해두는 것은 세세한 부분까지 기억해서 알맞은 상품을 찾아내기 위함이다.
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