심장은 우리 몸 곳곳에 혈액을 원활히 공급하는 역할을 한다. 정보혁신팀 역시 마찬가지다. 중요 고객 정보를 FM과 영업점에 적시에 전달해 영업활동이 원활히 이루어질 수 있도록 하고 있다. 나아가 hy가 유통전문기업으로 한 단계 도약할 수 있도록 새로운 도전에 박차를 가하고 있다. hy의 심장, 정보혁신팀을 만난다.

고객 정보 관리를 보다 스마트하게

영업의 핵심은 단연 고객 관리다. 기업은 고객과의 지속적인 관계를 유지하기 위해 고객 맞춤형 1:1 서비스와 개별 마케팅 등을 선보이고 있다. 이때 중요한 것이 고객 정보다. 고객이 어느 경로로 유입되었는지, 연령층은 어떻게 되는지, 언제 제품을 구매하는지, 어떤 제품을 선호하는지 등에 대한 정보를 데이터베이스화함으로써 재상담이 필요할 때 빠르게 관련 정보를 찾아내고 정확한 응대를 해야 한다.

과거에는 이런 고객 정보가 FM의 손수첩에 기록되고 개인의 기억에 의존할 수밖에 없어 비효율적이었다. 하지만 현재는 정보혁신팀이 관리 및 운영하는 POS와 CRM, 빅데이터 분석 시스템에 의해 스마트하게 관리되고 있다. 이를 통해 계약 해지 가능성을 알아보고 케어해야 할 고객 리스트 등의 정보를 제공한다.

정보혁신팀은 정보보안팀과 한 팀으로 운영되다가 역할을 구분하며 올해 분리됐다. 정보혁신팀의 업무를 총괄하는 김민배 팀장을 비롯해 코코3.0 무인판매와 제휴 업무를 담당하는 구태모 과장, 플랫폼관리시스템(CRM)과 통합결제 모듈 업무를 담당하는 조지은 과장, 마찬가지로 CRM과 GIS 업무를 담당하는 김예진 대리, POS와 빅데이터 분석 업무를 담당하는 이소현 사원, 고객상담 시스템과 공장견학 시스템을 담당하는 박정빈 사원 등 총 6명으로 구성되어 있다. 올해 한 팀이 되어 처음으로 진행한 프로젝트는 POS 업그레이드다.

“FM들이 2017년부터 사용해오던 1만여 대의 오래된 단말기를 전부 교체했습니다. 메뉴 개인화, 통합전달관리, 제로페이 결제, 메모, 계산기 등 POS 시스템도 업그레이드해서 현장에 제공했습니다. 특히 제로페이 같은 경우 작년부터 현장의 요청이 많았습니다. 관련 부서와 협의해 전국에서 사용할 수 있게 확대했는데 이는 업계 최초 도입으로 매우 고무적인 성과입니다. 또 코코3.0과 연계해 무인판매 시스템도 구축했습니다. 무인판매 앱을 통해 판매 및 재고관리를 할 수 있으며, 고객들이 무인판매를 이용하다가 문제가 생길 시 FM과 실시간으로 통화할 수 있는 기능도 제공하고 있습니다. 또한 GIS(지리정보시스템)을 활용해 FM들의 배송 동선을 최적화한 정보도 전달하고 있습니다.”

즐거운 혁신으로 hy의 도약을 이끌다

정보혁신팀이 고객관리 시스템을 운영하고 관리하며 가장 신경 쓰는 부분은 역시 ‘현장과의 소통’이다.
“FM들의 연령대가 워낙 다양하고 단말기나 POS를 다룰 수 있는 능력도 천차만별이에요. 저희 기준으로 괜찮다고 생각한 부분도 나이가 있으신 FM들은 어렵다고 느끼죠. 평가를 하자면 5점 만점에 3점 정도라고 생각합니다. 더 많은 FM이 조금 더 원활하게 기능을 활용할 수 있도록 도움말 부분을 강화할 계획입니다. 코로나19 이전에는 직접 현장에 방문했는데 요새는 유선으로 현장 반응을 살피고 있습니다. 현장에서 필요한 부분을 제공해 드리고 ‘고맙다’, ‘편하다’라는 말을 들을 때 기분이 좋고 보람도 느낍니다.”

한편 정보혁신팀 사무실 한편에는 CRM, POS 등 시스템 현황을 실시간으로 확인하는 모니터가 가득하다. 오류 발생 시 신속하게 대응하기 위해서다. 사전에 꼼꼼한 체크도 필수다. 시스템 운영은 결코 혼자 해결하거나 운영할 수 없다. 각자 맡은 업무는 다르지만 문의 응대나 시스템 개선 등의 이슈가 있을 때는 6명이 함께 의견을 공유하고 머리를 맞대며 최선의 결과가 나오도록 테스트 및 지원을 한다. 팀워크의 비결은 나이와 직급을 초월한 소통이다.

“매주 목요일 진행하는 주간회의에서 업무 공유는 물론 다양한 이야기를 나눠요. 점심을 먹고 나서는 사무실 주변의 맛있는 카페를 탐방하며 티타임을 통해 서로에 대한 이해와 친밀감을 높여가고 있습니다.”

hy는 지난 7월 카카오엔터프라이즈와 전략적 물류체계 구축을 위한 업무협약을 체결했다. 카카오엔터프라이즈로부터 IT 플랫폼 지원을 받아 hy만의 냉장물류 서비스에 경쟁력을 더하고 유통전문기업으로 도약하겠다는 포부다. 이에 맞춰 정보혁신팀은 외부 플랫폼과의 시스템 연동을 진행하며 플랫폼(프레딧) 경쟁력 강화와 디지털 영업환경 구축을 위한 클라우드 전환과 인력 육성을 준비하고 있다. 끊임없는 소통과 충분한 이해를 통해 ‘즐거운 혁신’을 이끌어내는 정보혁신팀을 응원한다.

정보혁신팀은 6명 중 2명이 ESFP(자유로운 영혼의 연예인), 2명이 ESFJ(사교적인 외교가형)였어요. ‘혁신’을 이뤄내는 부서답게 열정과 에너지가 넘치는 팀원들이 많네요!

베스트 궁합을 자랑하는 사이는 ISFP 유형의 조지은 과장과 ESFJ 유형의 박정빈 사원이었습니다. 같은 팀이 된지 얼마 되지 않았지만, 지금껏 그래온 것처럼 앞으로도 서로를 응원하고 가끔씩 지칠 땐 힘이 되는 사이가 되길 바라며 포근한 향기를 내뿜는 캔들을 선물해드렸습니다.