‘고객 신뢰 그리고 감동’이라는 단어를 들으면 어떤 기분이 드시나요? 되게 거창하고 이루기 어려운 과제일까요?
아닙니다. FM님! 우리는 일상에서 고객 신뢰와 감동을 향해 움직이고 있습니다. 고객이 원하는 제품을 제 시간에 전달하는 것, 고객이 문의한 내용에 대해 즉각적으로 피드백을 해드리는 것, 고객이 놓친 부분을 다시 상기시키는 것 등 방법은 다양합니다.

최근 고객센터를 통해 눈물의 사연이 접수되었습니다. 김포공항에서 제품을 애음하시는 고객님께서 hy FM님을 칭찬하는 내용입니다. 눈물과 감동에 목이 메여 말을 끝까지 잇지 못하셨다고 합니다. 아래에서 실제 사연을 들어보겠습니다.

실제 사연의 주인공을 인터뷰를 통해 만나보겠습니다.

Q. 고객센터를 통해 접수된 ‘감동 눈물 사연의 주인공’이십니다. 소감이 어떠신가요?

사실 기분은 너무 좋습니다. 하지만 아직까지도 고객님께서 왜 그렇게 감동받으신 지 모르겠습니다. 저는 제 도리를 다 했을 뿐이거든요. 전국의 모든 FM님들도 저처럼 활동하시기 때문입니다. 제가 특별한 사람은 아닙니다.

Q. 평소에도 고객과의 약속을 잘 지키나요? 그 목적은 무엇일까요?

고객과의 약속 준수, 이것은 기본 중에 기본입니다. 고객은 FM과 서비스를 계약하고 제품을 애음합니다. 저희는 마땅히 그 부분을 지킬 뿐입니다. 그런데 이러한 부분은 시간이 지날수록 고객 감동으로 찾아오고, 고객 신뢰로 변함을 느낍니다. 저는 김포공항에서 활동합니다. 공항은 반기별로 인사이동이 이뤄지기 때문에 대부분의 고객이 낙본과 증본을 반복합니다. 고객 한 명 한 명이 너무 소중할 수밖에 없죠. 그래서 그 소중함에 보답하고자 일을 서두르곤 해요.

Q. FM님이 생각하시는 FM의 중요한 덕목은 무엇일까요?

‘신뢰’, ‘서비스’ 그리고 ‘소통’입니다. 이 모든 덕목의 시작은 한 가지로 수렴되는 것 같습니다. 바로 인사입니다. 처음에는 FM이라는 직업이 정말 어렵더라고요. 놓고 싶었던 적이 많지만, 포기하지 않고 재도전을 했습니다. 무엇보다 웃는 연습을 계속해서 했어요. 공항 직원들은 매일 수천 수만의 고객을 봐서 그런지 인사를 잘 받아주지 않았습니다.
생각의 전환이 필요했습니다. 백 번 천 번 ‘안녕하세요’, ‘좋은 하루 되세요’ 등을 했을 때 받아주지 않을 수 있습니다. 그럴 때는 ‘인사를 받을 여유가 없을 정도로 바쁜가 보다, 내일 인사를 천 번 만 번 해보자.’라고 생각했습니다. 혹자는 바보 같다고 할 수 있지만, 저에겐 최선이었습니다.

Q. 고객 감동을 위해 특별히 하는 행동이 있나요?

우리는 방문 판매원입니다. 가장 잘하고 자신 있는 건, 고객의 사소한 변화를 캐치하는 거예요. 어제 보고는 잘 마무리했는지, 염색과 파마가 잘 어울리는지 등 작은 관심만 있으면 됩니다. 평소에도 눈썰미를 키우려는 연습을 하죠. 어려울 경우에는 손수첩을 활용해서 메모도 한답니다. 실제로 반기별로 로테이션 되는 고객들끼리 제품 인수인계도 해 주십니다. “hy 제품은 박미향 FM을 통해 먹어라!”라고 말씀해 주시죠~

Q. FM 활동 중 재밌거나 어려웠던 순간들이 있었을까요?

김포공항에서는 1년에 한 번 출입 고객을 대상으로 설문조사를 진행합니다. 저도 당연히 참여했습니다. 1년 365일을 공항에 출입하니까요. 설문조사 대상으로 화상회의까지 참관했습니다. 저는 이때다 싶어 FM 유니폼을 풀 세팅해서 들어갔습니다. 저를 알릴 유일한 기회였습니다. 홍보를 위해 모자에 제품 이미지를 전부 붙였답니다. 그 모습을 보곤 화상회의가 웃음바다가 되었습니다. 지금 생각해보면 참 당돌하고, 재미있던 에피소드입니다.

Q. FM님만의 특별한 인생 철학이 있을까요?

“작지만 미소가 얼굴에서 떠나지 않는 삶을 살자, 이왕이면 더불어!”
크고 거창한 건 없습니다. 단지 ‘내가 즐거워야 남도 즐겁다’, ‘내가 웃어야 남도 웃는다’ 라는 생각을 갖고 살아왔어요. 마치 손님들이 먼저 웃으며 다가왔을 때, FM이 행복한 것처럼 말이예요.

Q. 향후 이루고 싶은 꿈과 목표가 있을까요?

개인적으로는 항상 웃으면서 살고 싶어요. 우울은 전염된다고 합니다. 낙본 고객도 저에겐 소중했던 사람입니다. 당장은 어렵겠지만 낙본 고객도 다시 찾아 뵙고 인사할 수 있는 기회를 만들어보고 싶어요. 고기도 먹어본 사람이 잘 먹으니까요!
회사에서는 단상 위에 올라서고 싶습니다. 네, 맞습니다! 바로 명예의 전당에 오르고 싶습니다. 이왕에 시작한 일, 정상에서 웃고 싶습니다.