평균 나이 48세, 평균 활동 7년! 영종점 18명의 FM님 활동 개월은 최소 1개월부터 30여 년 차까지 다양하십니다. 영종점은 점장, 부점장 그리고 FM님들의 넘치는 열정으로 눈에 띄는 성과를 거두었다고 합니다. 꾸준하고 남다른 행동으로 전체 매출도 전년 대비 크게 늘었다고 하는데요! 1등의 배경엔 영업점장님의 숨은 철학이 있었다고 합니다.

1년 간 쉬지 않고 열심히 달린 이들의 이야기를 들어보겠습니다.

Q. 영종점 영업점장님만의 특별한 운영 철학이 있을까요?

손동원 점장: 사실 특별한 것은 없습니다. 가장 중요한 건 꾸준함입니다. 저도 입사 당시에는 어려운 점이 많았습니다. 어쩌 보면 저보다 인생의 선배인 FM님들을 대하는 것과 그들과 함께 발생할 수 있는 여러 희로애락이 있기 때문입니다.
그래서 FM님들이 영종점에서 근무하시는 가장 근본적인 이유가 무엇일지 생각해보았습니다. 바로 돈을 벌기 위한 거죠. 그리고 관리자로서 이분들의 신뢰를 얻을 수 있는 가장 기본인 ‘꾸준함’을 보이고자 했습니다. 언젠가는 제 노력을 알아주실 거라 판단했기 때문입니다.

Q. 영업점장님의 꾸준함이란 무엇일까요?

손동원 점장: 땀입니다! 꾸준하게 땀을 흘렸습니다. 아무리 같은 공간에서 일하더라도 최일선의 현장을 뛰는 FM을 공감하긴 어려웠습니다. 바로 FM 유니폼을 입었습니다. FM 모자도 쓰고, 추울 땐 동계 점퍼도 입고 뛰었어요. FM 입장으로 현장에서 함께 판촉했습니다.
신규 증가구 1개의 소중함과 낙가구 1개의 허탈함도 느꼈습니다. 또한 그 과정에서 우리 FM들이 실제로 하는 ‘세일즈 톡의 약점과 강점’을 알게 되었습니다. 또한 가장 필요한 “세일즈 톡이 무엇일까?”에 대한 고찰을 하게 되었습니다. 하여 ‘FM 롤플레잉’을 실시했습니다.

Q. ‘FM 롤플레잉’이 정확히 어떤 것일까요?

손동원 점장: 여러 상황을 가정해 모의 실연합니다. 기존 발효유부터 신제품까지 활용 영역은 넓은데요! 제품의 기능성과 과학성 그리고 자동이체 체결까지, 전체 과정을 연습해 봅니다. 요즘 고객들은 똑똑합니다. 정보의 홍수 속에서 대체 제도도 늘어났으니, 우리도 준비가 필요함을 판단했습니다. 게다가 FM님께서 실제 세일즈를 할 때, 긍정적인 고객만 있지는 않기 때문이죠. 사후 관리 연습도 필요합니다. 일상에서 발생할 수 있는 수금 문제, 제품 전달 이슈 등 서비스 불만의 예방 노력도 병행했습니다.

Q. ‘FM 롤플레잉’을 생각하게 된 이유는 무엇인가요?

손동원 점장: 점장으로서 경험치가 아직 많이 부족합니다. 하지만 제가 생각하기에 ‘영업은 생물’입니다. 그러기에 변수가 많을 수밖에 없죠. 이는 로봇이 대체할 수 없어요. 물론 혼자서 연습할 때는 저도 잘할 것만 같습니다. 하지만 현장에 나가면 그렇지 않죠. 머릿속이 하얘지고 아무 생각도 들지 않아요. 하지만 실습을 통해 이를 미연에 방지할 수 있습니다. 미리 상황을 리마인딩하면서 필드에 나가는 거죠.

Q. ‘FM 롤플레잉’ 이후의 변화는 어떤가요?

손동원 점장: 전년 대비 통합 매출이 약 10% 신장했습니다. FM님들의 단결력 또한 높아졌습니다. 실제로 세일즈에 적극적으로 나서세요. 롤플레잉으로 겪어본 상황을 마주하기 때문이죠. 판촉에도 두려움이 없어졌습니다. ‘일단 부딪쳐보자!’라는 판단을 하신 것 같아요.
더욱 눈에 띄는 변화는 결제 관련 서비스 불만이 없어졌습니다. 청구서 오류나 수금 관련 이슈가 줄었어요. FM님들께서 청구서 발행 전, 고객과 1번 더 연락하며 오류를 최소화하십니다. 이 부분에 롤플레잉을 좀 더 집중할 생각입니다.

장복희 FM: 신제품이 출시되면, 고객에게 알리는 게 쉽지 않아요. 기존 제품을 고수하는 고객들이 태반이기 때문이에요. 그렇지만 롤플레잉을 통해 고객에게 흥미를 불러일으키는 연습을 했습니다. 요즘 ‘티키타카’라고 하죠? 그게 잘 되는 것 같아요. 저는 매우 만족합니다. 경력이 쌓여야 할 수 있는 센스 등 연습을 통해 배울 수 있으니까요~

안선미 FM: 저는 입점 2개월 차 신점이에요. 업무 전체를 파악하는 것만 하더라도 너무 바쁩니다. 동료 FM님들과 이야기하며 웃을 수 있는 시간조차 내기가 어렵죠. 하지만 이젠 해결되었어요. 점장님께서 매번 연수 때마다 롤플레잉 자리를 마련해 주셨기 때문이에요. 세일즈 톡을 버벅이다 한바탕 웃음의 장이 펼쳐져요. 무엇보다 동료 FM들과 소통할 수 있습니다. 연수 후에는 편하게 다가가 조언도 얻기 수월해졌답니다.

김영화 FM: 롤플레잉을 완료하면, 동료 FM들과 함께 판촉을 나가요. 동료가 실수할 때 옆에서 보완해 주죠. 덕분에 실수한 사람이 기죽을 일이 없어요. 그리고 점장님께서도 항상 옆에 계셔서 든든하답니다. 더욱 영종점 가족들끼리 끈끈해지는 것 같아요.

Q. 영종점이 질적 성장을 이룬 비결은 무엇일까요?

손동원 점장: 롤플레잉은 서로를 선의의 경쟁자로 만들어 주기도 합니다. 단합력뿐만 아니라 경쟁을 통해 한 단계씩 성장하기 때문입니다. 또한 점장과 FM 간의 단단한 신뢰는 어려운 순간도 이겨낼 수 있는 에너지를 만들어 줍니다.

박성화 FM: 영종점 FM들은 열정과 의욕이 가득한 동시에 서로 도와가며 선의의 경쟁을 펼치고 있어요. 누구나 아는 윌, 쿠퍼스, MPRO4도 리뉴얼이 되어왔습니다. 우리의 세일즈도 그에 맞게 리뉴얼되어야 하죠. 롤플레잉을 하면서 좋은 부분은 꼭 참고해 현장에서 사용해요!

송경자 FM: 20대의 젊은 점장님이 연령대가 높은 매니저들과 함께 어떻게 영업점을 운영할까 걱정했어요. 그런데 섣부른 생각이었죠. 항상 FM들의 말에 귀를 기울이며, 자신감과 포부도 넘치세요. 덕분에 FM들은 신뢰를 가진 채 영업 활동에만 집중할 수 있어요.

Mini interview 손동원 점장