평균 나이 52세, 평균 활동 7년! 향남점에서 28명의 FM님들이 활동하고 계십니다. 향남점은 그 어느 곳보다 광활한 구역을 담당합니다. 서쪽으로 제부도에서 동쪽으로 수원까지! 가로 길이만 최대 40km를 넘어섭니다.

향남점은 점장, 부점장 그리고 FM님들의 넘치는 열정으로 눈에 띄는 성과를 거두고 있습니다. 하지만 그 이면에는 누구보다 최선을 다하는 영업점장님의 특별한 교육 철학이 있다고 합니다. ‘FM의! FM에 의한! FM을 위한!’ 향남점의 세 박자에 대한 이야기를 들어보겠습니다.

Q. 향남점 영업점장님만의 특별한 운영 철학이 있을까요?

송규영 점장: ‘처음은 누구나 어렵다!’ 점장으로써 항상 이 말을 되새기곤 합니다. 저도 입사 처음에는 모든 것이 어려웠습니다. 새로운 조직에서 처음 하는 일을 접하는 것이니까요. 이는 FM님들 역시 마찬가지입니다. 코코 타기, 제품 전달하기, POS기를 통해 고객 관리하기 등 신경 써야 할 부분이 너무 많습니다. 낯설고 서툴어 하시는 모습을 보니, 과거의 제 모습이 떠오르더라고요. 이때 FM님들을 코칭하는 것도 달라져야 함을 느꼈습니다.

Q. ‘세일즈 코칭이 달라져야 한다!’ 이는 정확히 무엇을 의미하는 걸까요?

송규영 점장: 활동 연차별로 코칭의 깊이를 다르게 했습니다. 연차별로 제품과 사업 그리고 조직에 대한 이해도가 다르기 때문이죠. 물론 어느 정도 강약 조절을 함께 병행했어요. 크게 총 4단계로 구분을 지었습니다.

1. 지도하고 가르쳐주는 단계 (0년 차 ~ 6개월 차)
제품 가격, 기능성, POS기 조작법, 원활한 수금 방법 등을 집중적으로 지도하는 단계입니다. 기초 단계로써 hy 영업에 최대한 빠르게 적응하게 만드는 것을 목적으로 합니다.

2. 훈련하고 발전해가는 단계 (1년 차 이상)
FM님들이 1년이란 hy의 주기를 경험한 후입니다. 설 프로모션, 춘계SP, 추계SP 등 사업의 목적에 대해 먼저 인지를 하시는 단계이죠. 그리고 개인 역량에 따라 영업점에서 멘토로 활동하는 것도 가능합니다. 이 단계에서 FM님들은 저와 함께 미출입처를 방문합니다. 점장의 도움 없이 개척 시도를 권하곤 합니다. 신규 고객 유치에도 마찬가지입니다. 이런 환경에 놓이면 이전의 서툴던 세일즈 방법이 다듬어집니다.

3. 역량을 확장시키는 단계 (1년 차 이상 ~ 3년 차 이하)
FM 스스로 능동적인 업무 역량을 함양하는 단계입니다. 본인 지구의 가망 판촉처를 확인할 수 있도록 코칭합니다. 아울러 향남점은 팀제를 운영합니다. 팀장 FM의 위치와 권한을 부여함으로써 소속감을 고취시킨답니다.
예를 들어, 아침마다 신규 증가구 현황 등을 공지하면, 팀장 FM은 팀원 FM들을 다독이고 격려합니다. 또한 팀 판촉 시음회 등 점장과 함께 주도적으로 스케줄을 짜기도 합니다. 공동의 목표를 달성함으로써 책임감과 보람을 느낄 수 있게 유도합니다.
발효유, 건기식 등 신제품이 출시되면 팀원 FM에게 판촉 노하우도 전수해 줍니다.

4. 점장의 마음으로 성장해가는 단계 (3년 차 이상)
hy와 FM 업무의 이해도가 거의 완성된 단계입니다. 1년의 정기적인 프로모션이 도래하기 전에 분위기를 읽을 수 있습니다. 점장과 함께 새로운 아이디어도 모색하고, 다양한 의견도 건의할 수 있게 합니다. 또한 영업점의 프로모션 분위기를 이끌어가고, 후배 FM들을 리드하게 만듭니다.
새내기 FM이 입점할 경우, 실제 현장에서 마주칠 상황 등에 유연하게 대처할 수 있도록 직접 코칭합니다. 차후 클레임을 최소화하는 소통의 방법도 공유합니다.
가능하면 자치회장의 직책도 안겨 드립니다. FM 조직의 장으로써 점장이 개입하기 어려운 FM간의 갈등도 중재합니다.

Q. 맞춤형 교육, 이후의 변화는 어떤가요?

송규영 점장: 단계별로 속하는 FM들의 통합 매출이 크게 신장했습니다. 신장을 이룬 FM은 평균 25%에 달합니다. 이젠 저보다 더 세일즈에 적극적이십니다. 또한 영업점의 분위기가 많이 달라졌습니다. 외곽지 영업점 특성상 모든 FM이 귀소하는 건 불가능합니다. 그럼에도 각자의 위치에서 하루 활동을 공유하고 소통하죠. 서로 깊은 신뢰가 쌓인 건 분명합니다.

김은경 FM: 저는 2개월 차 신입 FM입니다. 업무 전체를 파악하는 것만으로도 바쁘답니다. 하지만 점장님께서 신입에게 맞는 교육을 하십니다. 담당 FM이 바뀜으로써 발생할 수 있는 낙가구를 최소화해요. 또한 제품별 주요 세일즈 톡을 지속적으로 교육해 주세요. 판촉 시 서툴더라도 현장에서 함께 교정해 주시니 많은 도움이 된답니다. 덕분에 입점 2개월 만에 통합 매출이 10%나 신장했어요. 모든 것에는 점장님의 힘이 있었어요!

박주현 FM: 저도 3개월 차 신입 FM입니다. 처음에 고객을 만나는 게 어렵고, 입이 떨어지지 않았어요. 시작은 누구나 그렇다며 점장님이 지속적으로 격려해 주시고 힘을 주시던 게 떠오르네요. 제 활동 시간에 맞게 코스도 전면 수정해 주셨어요. 수금이 제일 어려웠지만, 미수 고객에게 자연스럽게 접근하여 수금을 유도하는 교육을 받으니 수월해졌어요. 참 신기하죠? 입점 직전 대비 매출이 50%나 늘었답니다.

김진아 FM: 저는 올해로 입점 2년 차입니다. FM으로 활동하면서 기존의 유동 포인트를 바꾸고 싶다고 건의했어요. 점장님과 함께 지구를 분석했습니다. 3~4일간 지속해서 모니터링을 했죠. 시간 대비 유동 판매 시 얻을 수 있는 수수료가 얼마인지, 고객의 이동 동선은 어떠한지 등 다각도로 함께 고민했습니다. 새로운 장소를 발견하고, 가망 고객들에게도 꾸준하게 hy를 알렸습니다. 신규 증가구에도 전혀 소홀히 하지 않았어요. 매출도 100% 신장했습니다. 신입일 때와 또 다른 보람을 느꼈어요!

한태연 FM: 저는 입점 9년 차 향남점 팀장 FM입니다. 팀장이는 자리를 맡으면서 점장이라는 자리의 고충이 조금이나마 이해가 되네요. 팀원 FM들과 소통하면서 리드하는 일이 쉬운 것은 아니더라고요. 어떤 문제로 고민하고 있으면, 점장님께서 들어주시고 함께 방법을 찾아보곤 합니다. 얼마나 큰 도움이 될지는 모르겠지만, 담당 지구에서는 스스로가 ‘점장’이라고 생각하며 일하기 때문이죠.

Q. 향남점 FM님들의 질적 성장을 이룬 비결은 무엇일까요?

송규영 점장: 눈높이에 맞는 교육은 공감을 기반으로 이뤄집니다. 현 상황에서 그들이 듣고 싶어하고, 이해하고 있는 깊이는 다르죠. 적절한 교육을 통해 FM님들 스스로 일어설 수 있게 해드렸습니다. 물론 저도 가만히 두 손 놓고 있지는 않았죠. 외곽지에 자리한 영업점이다 보니 모든 분을 매일 뵙긴 어렵습니다. 하루에 한 명씩 인사를 드려도 한 달이 지나게 되는 셈이니까요. 하지만 대면의 기회를 자주 만들고, FM님들에게 알맞은 코칭을 하여 신뢰를 구축합니다. 점장과 FM간의 단단한 신뢰는 그 어떤 어려운 순간도 이겨낼 수 있는 힘을 만들기 때문이죠.

Mini interview 향남점 점장